Periodo disponible para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción del producto para comunicar una solicitud de devolución.
Este plazo de 30 días constituye una ampliación comercial del periodo aplicable a las devoluciones y comprende el plazo legal mínimo de desistimiento de 14 días naturales reconocido a los consumidores por la normativa española y de la Unión Europea. Por tanto, no se añaden 30 días adicionales una vez finalizados los primeros 14 días, sino que el periodo total ofrecido es de 30 días naturales desde la recepción.
La solicitud deberá realizarse dentro de los 30 días naturales siguientes al momento en que el consumidor, o un tercero indicado por este distinto del transportista, haya adquirido materialmente el producto.
Las devoluciones que cumplan los requisitos de esta política serán objeto del correspondiente reembolso una vez comprobada su procedencia.
Transcurridos los 30 días naturales, una devolución basada exclusivamente en esta ampliación comercial podrá dejar de ser admitida. Esta limitación no será aplicable cuando la legislación reconozca al consumidor un derecho que pueda ejercerse fuera de dicho periodo.
Ninguna disposición de esta política reduce los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable.
Estado de los productos devueltos
Para tramitar una devolución dentro de la política comercial, el producto deberá conservar, con carácter general, un estado adecuado y no haber sufrido alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones atribuibles al cliente.
Cuando sea razonablemente posible, se recomienda devolver el artículo con su embalaje original y acompañado de sus accesorios, instrucciones, etiquetas y demás materiales recibidos con el producto. La falta del embalaje original no será, por sí sola, motivo automático para rechazar una devolución.
El artículo deberá encontrarse en condiciones que permitan realizar una comprobación razonable y la posterior gestión que corresponda. También deberá facilitarse el número de pedido o una prueba de compra.
Cuando el estado del producto devuelto no reúna estas condiciones, se realizará una valoración atendiendo a sus circunstancias reales. En la medida permitida por la legislación aplicable, el importe del reembolso podrá ajustarse razonablemente en función del estado del artículo.
Lo anterior no limitará los derechos que correspondan al consumidor cuando la normativa aplicable permita manipular el producto en la medida necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.
Supuestos excluidos de la devolución comercial
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un producto incorrecto o la legislación aplicable establezca otra solución, la política comercial de devolución no se aplicará normalmente a artículos que hayan sido utilizados de forma manifiesta, dañados o sometidos a manipulaciones que alteren su estado.
Tampoco se admitirán normalmente dentro de esta política los productos dañados por utilización incorrecta, manipulación inadecuada, accidente o negligencia del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales esenciales suministrados con el producto y dicha ausencia reduzca de manera apreciable su integridad o valor, la situación será evaluada atendiendo al estado efectivo del artículo y a la legislación aplicable.
Asimismo, podrán quedar excluidos de la política comercial los productos fabricados conforme a especificaciones del cliente, personalizados o producidos especialmente a petición suya, así como aquellos bienes que, por motivos de protección de la salud o de higiene, no sean aptos para ser devueltos después de haber sido desprecintados o utilizados.
Las solicitudes presentadas una vez transcurridos 30 días naturales desde la recepción tampoco estarán normalmente comprendidas en esta política comercial.
Estas exclusiones se aplicarán únicamente en la medida permitida por la normativa vigente y no podrán utilizarse para privar al consumidor de un derecho legal de desistimiento, garantía de conformidad u otro derecho obligatorio cuando legalmente corresponda.
Comunicación y tramitación de una devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá facilitar el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado en la compra, el nombre del producto que pretende devolver y el motivo de la solicitud.
Cuando resulte pertinente, también podrán solicitarse fotografías del artículo u otras pruebas relacionadas con la incidencia.
Una vez recibida la solicitud, se comunicarán al cliente los pasos necesarios para efectuar la devolución gratuita, el procedimiento aplicable y la información necesaria para realizar el envío de retorno.
Antes de enviar el artículo, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros para recibir la dirección correcta de devolución y las instrucciones correspondientes al servicio de devolución gratuita.
Este procedimiento comercial no restringe el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni ningún otro derecho reconocido al consumidor por la legislación española o de la Unión Europea que resulte aplicable.
Coste del transporte de devolución
Las devoluciones que cumplan las condiciones de esta política disponen de transporte estándar de devolución gratuito.
El cliente no tendrá que pagar dicho transporte y deberá contactar con nosotros antes de enviar el producto para obtener las instrucciones y el procedimiento de devolución gratuita.
La gratuidad también se mantiene cuando el motivo sea una decisión personal del cliente, como haber cambiado de opinión, haber realizado una compra equivocada, necesitar otra talla o color o haber dejado de necesitar el producto, siempre que la devolución reúna las condiciones aplicables.
Cuando la incidencia tenga su origen en un producto dañado, defectuoso o enviado por error, tampoco se cobrarán los gastos estándar correspondientes a la devolución o al cambio.
Opciones ante productos defectuosos, dañados o incorrectos
Si el cliente recibe un artículo dañado, defectuoso o diferente del solicitado, deberá comunicarlo lo antes posible.
Para analizar la incidencia podrán solicitarse el número de pedido, la identificación del producto afectado, una descripción del problema, fotografías del artículo y del embalaje exterior y, cuando resulte aplicable, una fotografía de la etiqueta de transporte.
Una vez examinada la información y confirmada la incidencia, se determinará la solución correspondiente atendiendo al estado del producto, las circunstancias del pedido y las exigencias de la legislación aplicable.
Según proceda, la solución podrá consistir en la reparación del artículo, su sustitución, un nuevo envío, una reducción del precio, un reembolso parcial o un reembolso íntegro.
Las devoluciones y sustituciones derivadas de defectos, daños o errores en el envío dispondrán de transporte estándar gratuito.
La solución concreta se determinará sin menoscabar la garantía legal de conformidad ni los derechos de reparación, sustitución, reducción del precio, resolución del contrato, reembolso u otros remedios que correspondan obligatoriamente al consumidor conforme a la normativa aplicable.
Solicitudes de cambio
El cliente podrá solicitar un cambio de producto, incluido un cambio de talla, color o modelo, mediante la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
Para acogerse a este servicio comercial, la solicitud deberá presentarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción, el producto deberá cumplir las condiciones aplicables a las devoluciones, deberá existir disponibilidad del artículo solicitado y será necesario proporcionar el número de pedido y explicar el motivo del cambio.
Si el producto solicitado como sustitución se encuentra temporalmente agotado, podrán plantearse otras soluciones, como esperar hasta que vuelva a estar disponible, seleccionar otro artículo o tramitar un reembolso.
Los cambios que cumplan los requisitos de esta política son gratuitos. Esto significa que el cliente no asumirá los gastos estándar de transporte correspondientes ni al envío del artículo original de vuelta ni al transporte del producto de sustitución.
La misma gratuidad se aplica tanto a cambios solicitados por una preferencia personal relativa a talla, color o modelo como a aquellos provocados por defectos, errores de preparación del pedido o daños sufridos durante el transporte.
Cuando el cambio derive de un producto defectuoso, de un artículo enviado incorrectamente o de daños ocasionados durante el transporte, se proporcionará una solución razonable atendiendo a las circunstancias concretas y a los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
Revisión y ejecución de los reembolsos
Una vez recibido el producto devuelto, se comprobarán su estado y las circunstancias que determinan si la devolución reúne los requisitos correspondientes.
Cuando resulte procedente conforme a esta política, se comunicará al cliente la aprobación del reembolso.
En caso de ejercicio válido del derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará sin demora indebida y dentro del plazo previsto por la legislación aplicable. Cuando legalmente proceda, podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor aporte una prueba de que los ha devuelto, según cuál de estas circunstancias se produzca primero.
Para los demás reembolsos aprobados, la tramitación se realizará normalmente lo antes posible.
Como regla general, el dinero se devolverá utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo que se acuerde otra solución o dicho medio ya no permita recibir el reembolso.
Una vez iniciado el reembolso, el plazo necesario para que el importe aparezca efectivamente en la cuenta del cliente dependerá de los procedimientos de su banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago.
Por este motivo, la cantidad puede tardar un tiempo adicional en reflejarse incluso después de que hayamos completado la operación de reembolso.
Si transcurre un periodo razonable sin que el cliente reciba el importe, podrá solicitar asistencia mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Cantidades reembolsables
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad del pedido, se devolverán todos los pagos que correspondan, incluidos los gastos iniciales asociados a la modalidad de entrega ordinaria de menor coste ofrecida en el sitio web.
Si el consumidor hubiera elegido voluntariamente una modalidad de entrega cuyo precio fuera superior al de la opción ordinaria menos costosa disponible, no será necesario reembolsar la diferencia correspondiente a ese coste adicional.
Del mismo modo, los importes asociados a servicios adicionales, modalidades especiales de entrega u opciones de transporte más costosas que la modalidad estándar podrán quedar excluidos del reembolso, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.
Cuando una devolución cumpla esta política, el transporte estándar utilizado para devolver el producto será gratuito para el cliente.
Devolución parcial de pedidos con varios artículos
Cuando una compra incluya más de un producto, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, varios o todos los artículos.
Si únicamente se aprueba la devolución de una parte del pedido, el reembolso se calculará tomando como referencia el importe efectivamente pagado por los productos que hayan sido devueltos.
La devolución parcial no dará lugar a que se cobre retroactivamente una ventaja o promoción de transporte estándar de la que hubiera disfrutado el pedido original, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Cancelaciones antes de la expedición
El cliente que desee cancelar un pedido deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe efectuarse antes de que el pedido haya sido expedido. Si todavía no se ha enviado, intentaremos tramitar la cancelación y el reembolso correspondiente.
No obstante, cuando el pedido ya se encuentre en fase de procesamiento, preparación de los productos, embalaje o entrega al transportista, no puede garantizarse que la cancelación todavía sea posible. La posibilidad efectiva de detener el pedido dependerá de su situación concreta.
Una vez realizada la expedición, el pedido ya no podrá cancelarse como envío en curso. Después de recibirlo, el cliente podrá solicitar una devolución conforme a esta política y a los derechos legales que resulten aplicables.
Rechazo del paquete y entregas fallidas imputables al cliente
Cuando el destinatario rechace un paquete o la entrega no pueda completarse por una circunstancia atribuible al cliente, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos del transportista.
La resolución de la incidencia dependerá de la situación efectiva del pedido y de la información logística que se encuentre disponible.
Si se generan gastos adicionales como consecuencia del rechazo del paquete, una dirección incorrecta o incompleta o la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos costes podrán deducirse del importe a reembolsar cuando sean responsabilidad del cliente y dicha deducción esté permitida por la legislación aplicable.
Estos gastos extraordinarios derivados de incidencias de entrega no forman parte de los gastos estándar cubiertos por el servicio gratuito de devolución o cambio.
Devoluciones causadas por problemas en la dirección
Es responsabilidad del cliente proporcionar al realizar la compra una dirección correcta, completa y adecuada para efectuar la entrega.
Cuando el pedido sea devuelto porque la dirección facilitada sea incorrecta o incompleta, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los costes adicionales de transporte podrán corresponder al cliente cuando resulte aplicable.
Si, después de la devolución, el cliente sigue deseando recibir los productos, podrá organizarse un nuevo envío. Los costes adicionales derivados de esa nueva entrega también podrán ser asumidos por el cliente cuando corresponda.
Incidencias que impidan completar un reembolso
Aunque los reembolsos se efectúan normalmente mediante el medio de pago original, determinadas circunstancias pueden impedir que la operación se complete correctamente.
Esto puede ocurrir, entre otros supuestos, cuando la tarjeta haya caducado, la cuenta bancaria esté cerrada, exista una incidencia con el medio de pago o se produzca un problema durante el procesamiento bancario.
Cuando se presente alguna de estas situaciones, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para poder prestar asistencia.
Si el medio utilizado originalmente para pagar ya no admite la recepción del reembolso, podremos comunicarnos con el cliente para determinar, atendiendo a las circunstancias concretas, otro método de devolución del importe que resulte viable.
Protección de los derechos legales del consumidor
El plazo comercial de 30 días, las condiciones de devolución, el servicio de cambios y las reglas de reembolso recogidas en esta política complementan los derechos reconocidos legalmente al consumidor y no los sustituyen.
En particular, ninguna de estas condiciones podrá interpretarse de modo que excluya o reduzca el derecho legal de desistimiento cuando resulte aplicable, la garantía legal de conformidad de los productos ni los derechos que puedan corresponder en caso de productos defectuosos, dañados o distintos de los contratados.
Si cualquier disposición de esta política resultara incompatible con una norma imperativa española o de la Unión Europea de protección de consumidores, prevalecerá la disposición legal obligatoria en la medida estrictamente necesaria para resolver dicha incompatibilidad.